Что такое CRM-система?

Оптимизация маркетинга

Позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, что значительно улучшает качество маркетинговых кампаний. Например, собранные данные позволяют настроить таргетированную рекламу таким образом, чтобы она доходила до конкретных сегментов аудитории, наиболее заинтересованных в ваших товарах или услугах. Благодаря сегментации аудитории, вы можете организовывать точечные email и СМС-рассылки, направленные на разные группы клиентов с учетом их предпочтений и истории покупок

Улучшение качества общения с клиентами

Отслеживает все обращения клиентов и контроль над задачами. Система автоматически напоминает менеджерам о необходимости связаться с клиентом, что помогает избежать пропущенных звонков или писем. Запись и прослушивание клиентских звонков помогает выявлять и исправлять ошибки в работе сотрудников, что напрямую влияет на качества обслуживания. Также, можно отследить историю взаимодействия с каждым заказчикам, что позволяет менеджерам лучше понимать потребности клиентов и предоставлять более персонализированные услуги

Управление отношениями с клиентами

Создает и поддерживает актуальную базу данных клиентов, включающую номера, запросы, предыдущие заказы и другие важные данные. Это значительно упрощает коммуникацию и работус клиентами. Например, по запросу клиента менеджер легко сможет найти информацию о заказах и оформить повторный без необходимости запрашивать дополнительную информацию

Определение точек роста для бизнеса

Детально отслеживает продажи и выявляет, какие товары или услуги пользуются лучшим спросом, а какие – нет. Это дает возможность принимать обоснованные решения по ассортименту и маркетинговым стратегиям в компании

Аналитика данных и формирование отчетов

CRM-система обрабатывает и анализирует большие объемы данных, автоматизируя процесс создания отчетов. Отчеты могут быть сформированы по различным направлениям – продажам, маркетингу, эффективности сотрудников – и настроены под конкретные потребности компании. Возможность изменения и настройки полей отчетов делает их более удобными и информативными. Все отчеты можно скачивать и использовать для дальнейшего анализа, что позволяет бизнесу оперативно реагировать на изменения и адаптировать свою стратегию

01

Операционные CRM-системы

Фокусируются на автоматизации и улучшении повседневных операций, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Они помогают оптимизировать внутренние процессы и повысить общую эффективность работы команды

Основные функции:

• Автоматизация продаж
  Сюда входят управление воронкой продаж, отслеживание этапов сделки, создание коммерческих предложений и счетов, а также прогнозирование продаж. Например, система может автоматически назначать менеджера ответственным за нового лида, следить за выполнением задач и отправлять напоминания
• Управление маркетингом
  Включает инструменты для создания и проведения маркетинговых кампаний, сегментации аудитории, управления контактами и анализа результатов. Например, автоматическая рассылка писем потенциальным клиентам с персонализированными предложениями на основе их предыдущих покупок
• Сервисное обслуживание
  Поддержка клиентов, управление заявками, отслеживание обращений и выполнение задач по их решению. Например, клиент может оставить заявку через сайт, и система автоматически распределяет ее между доступными специалистами

02

Аналитические CRM-системы

Предназначены для сбора, обработки и анализа данных о клиентах и взаимодействиях с ними. Эти системы используют сложные алгоритмы и инструменты для анализа информации, предоставляя важные инсайты для принятия  обоснованных бизнес-решений

Основные функции:

• Сбор данных
  Интеграция с разными источниками данных, такими как сайты, социальные сети, электронная почта и телефония, для комплексного анализа поведения и предпочтений клиентов
• Анализ и отчетность
  Создание отчетов и дашбордов, для визуализации ключевых показателей и трендов. Например, отчеты о продажах по продуктовым категориям, регионам или периодам времени
• Прогнозирование
  Использование предиктивной аналитики для прогнозирования поведения клиентов, таких как вероятность повторной покупки или оттока клиентов. Это помогает бизнесу разрабатывать более точные и эффективные стратегии

03

Коллаборационные
CRM-системы

Направлены на улучшение взаимодействия между различными отделами компании и клиентами. Они обеспечивают доступ к данным и инструментам всем сотрудникам, что способствует более слаженной работе и лучшему обслуживанию клиентов

Основные функции:

• Совместная работа
  Обеспечение совместного доступа к данным и инструментам, что позволяет сотрудникам из разных отделов (например, продажи, маркетинг, обслуживание клиентов) работать более слаженно и эффективно. Например, маркетинговая команда может использовать данные о продажах для разработки более целевых рекламных кампаний
• Коммуникация с клиентами
  Интеграция с различными каналами связи, такими как электронная почта, социальные сети и мессенджеры, что позволяет оперативно и удобно общаться с клиентами. Например, клиентская поддержка может быстро реагировать на обращения клиентов через любой удобный для них канал
• Управление знаниями
  Хранение и организация информации о клиентах, продуктах и процессах в удобной для использования форме. Это помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться и эффективно выполнять свои обязанности. Например, база знаний с частыми вопросами и ответами, которая доступна сотрудникам компании

Повышение удовлетворенности клиентов

Одним из главных преимуществ CRM-системы является способность улучшать качество обслуживания клиентов. Система собирает и централизует всю информацию о клиентах, включая их контактные данные, историю взаимодействий, предпочтения и предыдущие покупки. Это позволяет менеджерам предоставлять более персонализированный и оперативный сервис. Например, при обращении клиента менеджер может мгновенно получить доступ к его профилю и предложить решения, основываясь на предыдущем опыте взаимодействия.

Оптимизация маркетинга

CRM-системы помогают создавать более эффективные маркетинговые кампании. Благодаря анализу данных о клиентах, маркетологи могут сегментировать аудиторию и таргетировать рекламу на наиболее перспективные группы клиентов. Это приводит к повышению эффективности рекламных кампаний и снижению затрат. Автоматизированные рассылки и уведомления позволяют оперативно информировать клиентов об акциях, новинках и специальных предложениях, что повышает их лояльность и стимулирует повторные покупки

Увеличение продаж

CRM-система помогает управлять воронкой продаж, отслеживать этапы сделок и выявлять возможности для кросс-продаж и дополнительных продаж. Автоматизация процессов продаж позволяет менеджерам сосредоточиться на более важных задачах, таких как установление и поддержание отношений с клиентами. Аналитические инструменты CRM-системы помогают прогнозировать продажи и разрабатывать более точные и эффективные стратегии

Улучшение коммуникаций внутри компании

CRM-системы способствуют улучшению взаимодействия между различными отделами компании. Совместный доступ к данным о клиентах позволяет сотрудникам быстро обмениваться информацией и работать более слаженно. Это особенно важно для компаний с большим количеством сотрудников и сложной структурой. Улучшенная коммуникация ведет к более эффективному решению задач и повышению общей продуктивности

Принятие обоснованных решений

Аналитические инструменты CRM-системы предоставляют менеджерам и руководству компании ценные данные и инсайты, которые помогают принимать более обоснованные решения. Отчеты и дашборды, созданные на основе данных CRM, позволяют визуализировать ключевые показатели и отслеживать тренды. Это помогает выявлять слабые места и точки роста, корректировать стратегию и оперативно реагировать на изменения на рынке

Централизация данных

CRM-система объединяет все данные о клиентах в одном месте, что облегчает доступ к информации и её управление. Это особенно полезно для компаний с большим количеством сотрудников или филиалов. Центральная база данных позволяет избежать дублирования информации и потери данных при смене менеджеров или реорганизации компании. Это также упрощает процесс обучения новых сотрудников, так как вся необходимая информация всегда под рукой

Улучшение клиентского опыта

CRM-системы позволяют компании предоставлять клиентам более удобный и персонализированный сервис. Например, благодаря возможности отслеживания истории взаимодействий, менеджеры могут предлагать клиентам решения, которые соответствуют их предпочтениям и прошлому опыту. Автоматизация процессов, таких как уведомления о статусе заказа или ответ на запросы, улучшает общее впечатление клиента от взаимодействия с компанией

Повышение конкурентоспособности

Компании, использующие CRM-системы, могут быстрее адаптироваться к изменениям на рынке и предлагать клиентам более качественные продукты и услуги. Возможность оперативного анализа данных и корректировки стратегий позволяет компании оставаться на шаг впереди конкурентов. CRM-система помогает выявлять и использовать возможности для роста, улучшать клиентский сервис и повышать общую эффективность бизнеса

Снижение затрат

Внедрение CRM-системы может привести к значительному снижению затрат на управление клиентами и маркетинговые кампании. Автоматизация рутинных задач и улучшение эффективности работы сотрудников позволяет сократить время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение ежедневных операций. Кроме того, точечные маркетинговые кампании и улучшенное обслуживание клиентов способствуют увеличению доходов и снижению расходов на привлечение новых клиентов